Revista Científica Enfoques del Conocimiento | V.02 | N.01 | Abr–Jun | 2025 | https://revistacec.blez.edu.ec pág. 19
Calidad del cuidado de enfermería y satisfacción del
paciente en servicios hospitalarios
Quality of nursing care and patient satisfaction in hospital settings
Herrera-Sánchez, Priscila Jaqueline
1
Dávila-Rodríguez, Cristian
2
https://orcid.org/0000-0002-6537-3743
https://orcid.org/0009-0004-2108-5258
pjherreras@pucesd.edu.ec
cdavila@estudiante.uniajc.edu.co
Ecuador, Santo Domingo, Pontificia Universidad
Católica del Ecuador.
Colombia, Cali, Institución Universitaria Antonio
José Camacho.
Mina-Villalta, Geovanna Yamiley
3
https://orcid.org/0009-0008-3245-1128
gymina@pucesd.edu.ec
Ecuador, Santo Domingo, Pontificia Universidad
Católica del Ecuador.
Autor de correspondencia
1
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/revistacec/v2/n1/28
Resumen: La calidad del cuidado de enfermería representa
un eje crítico en los servicios hospitalarios, debido a que la
satisfacción del paciente no depende únicamente de la
resolución clínica, sino también de la oportunidad, seguridad,
comunicación y trato recibido durante la hospitalización. El
estudio tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad
del cuidado de enfermería y la satisfacción del paciente en
servicios hospitalarios, identificando dimensiones evaluadas,
factores asociados y brechas presentes en la literatura. Se
desarrolló una revisión bibliográfica exploratoria, mediante
búsqueda, selección y síntesis narrativa de estudios
publicados entre 2014 y 2026 en español, inglés y portugués,
considerando investigaciones vinculadas con cuidado de
enfermería, calidad percibida y satisfacción hospitalaria. Los
resultados evidencian que la satisfacción aumenta cuando el
paciente percibe competencia técnica, información clara, trato
humanizado, privacidad, disponibilidad y continuidad del
cuidado, aunque también depende de factores estructurales
como dotación, carga asistencial, formación profesional y
ambiente laboral. La discusión muestra que la satisfacción es
un indicador multidimensional, sensible al contexto
institucional y limitado por la heterogeneidad metodológica de
los estudios. Se concluye que mejorar la satisfacción exige
intervenciones integrales centradas en seguridad,
humanización, comunicación terapéutica y gestión
organizacional del cuidado.
Palabras clave: cuidado de enfermería; satisfacción del
paciente; calidad asistencial; servicios hospitalarios;
humanización del cuidado.
Artículo Científico
Received: 29/Nov/2024
Accepted: 28/Dic/2024
Published: 30/Ene/2025
Cita: Herrera-Sánchez, P. J., Dávila-
Rodríguez, C., & Mina-Villalta, G. Y. (2025).
Calidad del cuidado de enfermería y
satisfacción del paciente en servicios
hospitalarios. Revista Científica Enfoques Del
Conocimiento, 2(1), 19-
38. https://doi.org/10.55813/gaea/revistacec/v
2/n1/28
Revista Científica Enfoques del Conocimiento
(RCEC)
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Artículo Científico
Abstract:
The quality of nursing care is a critical component of hospital services, since patient
satisfaction depends not only on clinical recovery, but also on the timeliness, safety,
communication, and humane treatment received during hospitalization. This study
aimed to analyze the relationship between the quality of nursing care and patient
satisfaction in hospital settings, identifying evaluated dimensions, associated factors,
and gaps reported in the literature. An exploratory bibliographic review was conducted
through the search, selection, and narrative synthesis of studies published between
2014 and 2026 in Spanish, English, and Portuguese, considering research related to
nursing care, perceived quality, and hospital satisfaction. The results show that patient
satisfaction increases when patients perceive technical competence, clear information,
humanized care, privacy, nurse availability, and continuity of care, although it is also
influenced by structural factors such as staffing, workload, professional training, and
work environment. The discussion indicates that satisfaction is a multidimensional
indicator, sensitive to institutional context and limited by methodological heterogeneity
among studies. It is concluded that improving patient satisfaction requires
comprehensive interventions focused on safety, humanization, therapeutic
communication, and organizational management of nursing care.
Keywords: nursing care; patient satisfaction; healthcare quality; hospital services;
humanized care.
1. Introducción
En los servicios hospitalarios de Latinoamérica, la calidad del cuidado de enfermería
constituye un indicador estratégico porque el contacto enfermera–paciente atraviesa
la admisión, la vigilancia clínica, la educación, el alivio del malestar y la preparación
del alta. La Organización Panamericana de la Salud estima que enfermería representa
el 56% del personal sanitario en las Américas, pero América Latina y el Caribe cuenta
con cerca de 44,3 profesionales de enfermería por cada 10.000 habitantes, por debajo
de los 70,6 por 10.000 requeridos para avanzar hacia cobertura universal; además, se
proyecta una brecha regional de 600.000 a 2 millones de profesionales de salud hacia
2030 (OPS, 2023). Esta realidad sitúa a los pacientes hospitalizados como una unidad
de análisis especialmente sensible, porque su satisfacción no depende solo del
tratamiento médico, sino de la continuidad, oportunidad, seguridad y humanidad del
cuidado recibido durante la estancia.
Esta presión estructural adquiere mayor relevancia cuando se reconoce que la calidad
del cuidado no se reduce a resultados clínicos, sino que integra condiciones
organizacionales, procesos asistenciales y experiencias percibidas por el paciente. La
atención insegura afecta aproximadamente a 1 de cada 10 pacientes en el mundo; en
países de ingresos bajos y medios se estiman 134 millones de eventos adversos
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Artículo Científico
hospitalarios anuales asociados con 2,6 millones de muertes, mientras que la mala
calidad y la inseguridad generan pérdidas de productividad de entre US$ 1,4 y 1,6
billones por año (WHO Regional Office for the Eastern Mediterranean, 2023). Desde
una perspectiva económica, el costo directo de la atención insegura se aproxima al
13% del gasto sanitario en países desarrollados, equivalente a unos US$ 606.000
millones anuales (Slawomirski & Klazinga, 2022).
La satisfacción del paciente se configura, por tanto, como una señal temprana de
desempeño institucional, ya que expresa cómo las personas interpretan la
competencia técnica, la comunicación, la empatía, la oportunidad de respuesta y la
confianza generada por el equipo de enfermería. La evidencia muestra que cada
paciente adicional asignado a una enfermera puede incrementar en 23% la
probabilidad de agotamiento y en 15% la insatisfacción laboral, condiciones que
deterioran la continuidad del cuidado y la relación terapéutica (Aiken et al., 2002). En
estudios multicéntricos, un aumento de un paciente en la carga de trabajo de
enfermería se asoció con 7% más probabilidad de mortalidad hospitalaria, mientras
que un incremento de 10% en enfermeras con formación universitaria se relacionó
con una reducción de 7% en la mortalidad (Aiken et al., 2014).
El cuerpo de literatura disponible confirma que los ambientes laborales, la dotación, la
formación y la comunicación de enfermería se asocian con calidad percibida,
seguridad y satisfacción, aunque los hallazgos no siempre son comparables por
diferencias en instrumentos, servicios clínicos, duración de estancia y características
socioculturales de los pacientes (Aiken et al., 2012; Ferreira et al., 2023). La medición
específica de satisfacción con el cuidado de enfermería se ha fortalecido con
instrumentos como el Patient Satisfaction with Nursing Care Quality Questionnaire,
integrado por 19 ítems y preguntas globales sobre calidad, recomendación y
satisfacción hospitalaria, lo que permite producir datos accionables para gestión y
mejora (Laschinger et al., 2005). Sin embargo, muchos estudios siguen evaluando
satisfacción general del hospital sin aislar la contribución del cuidado de enfermería,
lo cual limita la capacidad de identificar dimensiones modificables como información,
trato, disponibilidad, competencia y respuesta oportuna (Karaca & Durna, 2019).
El vacío resulta más crítico en Latinoamérica porque la investigación clínica liderada
por enfermería no se distribuye de forma homogénea entre países ni aborda con la
misma profundidad la gestión del cuidado hospitalario. Una revisión de alcance
identificó 6.922 registros y finalmente incluyó 404 estudios de enfermería y partería
realizados en América Latina y el Caribe; 90,6% procedían de Brasil, 48,6% se
ejecutaron en hospitales y 61,3% se concentraron en caracterizar poblaciones o
conocimientos de pacientes, más que en analizar relaciones entre organización del
cuidado, calidad percibida y satisfacción (Iribarren et al., 2018). Esta brecha importa
porque las decisiones sobre dotación, capacitación, protocolos de comunicación y
seguimiento de experiencia del paciente requieren evidencia local, no solo
extrapolaciones de sistemas sanitarios con distinta financiación, carga asistencial y
cultura institucional (Iribarren et al., 2018; OPS, 2023).
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La conveniencia de estudiar la calidad del cuidado de enfermería y la satisfacción del
paciente en servicios hospitalarios radica en que ambos constructos pueden medirse
de manera ética, factible y útil mediante encuestas estructuradas aplicadas a
pacientes adultos durante el egreso o en fases finales de hospitalización, preservando
consentimiento informado, confidencialidad y voluntariedad. Desde una lógica de
mejora continua, la medición permite vincular estructura, proceso y resultado con
indicadores comprensibles para gestores, docentes y profesionales asistenciales
(World Health Organization, 2021). En consecuencia, el estudio se orienta a analizar
la relación entre calidad del cuidado de enfermería y satisfacción del paciente en
servicios hospitalarios; de manera específica, busca describir la calidad percibida,
estimar el nivel de satisfacción, determinar la asociación entre dimensiones del
cuidado y satisfacción global, y comparar dichas percepciones según características
del paciente y del servicio (Laschinger et al., 2005; World Health Organization, 2021).
El aporte esperado reside en producir evidencia aplicada para un problema que
combina relevancia social, impacto sanitario y consecuencias económicas: cuando el
paciente percibe un cuidado oportuno, respetuoso, técnicamente competente y
comunicativo, se fortalece la confianza institucional y se generan condiciones
favorables para adherencia, seguridad y continuidad del tratamiento (Ferreira et al.,
2023). La originalidad del trabajo se sostiene en articular, dentro del contexto
hospitalario latinoamericano, un enfoque centrado en el paciente con una lectura
organizacional del cuidado de enfermería, superando mediciones generales de
satisfacción que no identifican dimensiones específicas de intervención (Aiken et al.,
2012; Iribarren et al., 2018). Así, el estudio puede contribuir a la academia mediante
evidencia relacional y a la práctica mediante indicadores útiles para priorizar
formación, gestión de turnos, comunicación terapéutica y cultura de mejora en
servicios hospitalarios (OPS, 2023).
2. Materiales y métodos
El estudio se desarrollará como un artículo explorativo de revisión bibliográfica,
orientado a reconocer, ordenar y analizar la producción académica disponible sobre
la calidad del cuidado de enfermería y la satisfacción del paciente en servicios
hospitalarios. Esta modalidad resulta pertinente cuando el propósito no es probar una
hipótesis causal ni estimar efectos mediante metaanálisis, sino delimitar el estado del
conocimiento, identificar enfoques predominantes, precisar vacíos conceptuales y
reconocer tendencias metodológicas en una temática sanitaria amplia y heterogénea
(Grant & Booth, 2009; Snyder, 2019). Para asegurar coherencia interna, la revisión se
organizará mediante una ruta de búsqueda, selección, lectura crítica y síntesis
narrativa, procurando que cada decisión metodológica sea trazable y reproducible
dentro de los límites propios de una revisión exploratoria.
Se considerarán publicaciones comprendidas entre 2014 y 2026, con el fin de
recuperar evidencia reciente sin excluir estudios relevantes para comprender la
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evolución del problema en contextos hospitalarios latinoamericanos. La estrategia
combinará descriptores en español, inglés y portugués, tales como “calidad del
cuidado de enfermería”, “satisfacción del paciente”, “servicios hospitalarios”, “nursing
care quality”, “patient satisfaction”, “hospital services”, “qualidade da assistência de
enfermagem” y “satisfação do paciente”, articulados mediante operadores booleanos
AND y OR.
Los criterios de inclusión comprenderán artículos originales, revisiones científicas,
estudios observacionales, investigaciones descriptivas o correlacionales y
documentos académicos que aborden de manera explícita la relación entre cuidado
de enfermería, calidad percibida, experiencia hospitalaria y satisfacción del paciente.
Se incorporarán estudios publicados en español, inglés o portugués, realizados en
población adulta hospitalizada o en servicios hospitalarios generales y especializados.
Se excluirán editoriales, cartas al editor, opiniones sin metodología verificable, tesis
no disponibles en texto completo, documentos duplicados, estudios centrados
exclusivamente en atención primaria o ambulatoria y publicaciones en las que la
satisfacción del paciente no se relacione con el cuidado de enfermería. La depuración
inicial se efectuará mediante lectura de título y resumen; posteriormente, los textos
elegibles serán revisados en texto completo para confirmar su pertinencia temática y
metodológica (Castillo-Ayón et al., 2023).
La unidad de análisis estará constituida por documentos científicos y académicos que
aporten evidencia conceptual, empírica o metodológica sobre la calidad del cuidado
de enfermería y la satisfacción del paciente en hospitales. Para ordenar la información,
se diseñará una matriz de extracción en Microsoft Excel con campos relacionados con
autoría, año, país, objetivo, diseño, muestra, servicio hospitalario, dimensiones de
calidad evaluadas, instrumento utilizado, principales resultados, limitaciones y aportes
para la práctica de enfermería. Esta organización permitirá comparar hallazgos entre
estudios, reconocer patrones recurrentes y distinguir diferencias derivadas del
contexto institucional, la carga asistencial, la comunicación enfermera–paciente, la
seguridad del cuidado y la humanización de la atención (Quijije-Segovia et al., 2023).
El análisis se realizará mediante síntesis narrativa y categorización temática,
agrupando los estudios en dimensiones analíticas previamente relacionadas con el
problema: calidad técnica del cuidado, trato humanizado, comunicación terapéutica,
oportunidad de respuesta, seguridad del paciente, continuidad del cuidado y
satisfacción global. A partir de estas categorías, se identificarán convergencias,
contradicciones y vacíos en la literatura, especialmente aquellos vinculados con la
escasez de estudios latinoamericanos comparables, la diversidad de instrumentos de
medición y la limitada integración entre indicadores institucionales y percepciones del
paciente. Aunque no se ejecutará una evaluación estadística agregada, se conservará
un registro cuantitativo básico del proceso de selección, indicando número de
documentos identificados, duplicados eliminados, estudios excluidos y artículos
finalmente incluidos, siguiendo la lógica de transparencia recomendada para
revisiones de literatura (Karaca & Durna, 2019).
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Las consideraciones éticas se sostendrán en el uso responsable de fuentes
secundarias, el respeto por la autoría intelectual, la citación adecuada de los
documentos consultados y la exclusión de información no verificable o procedente de
fuentes sin respaldo académico. Al no involucrar directamente pacientes,
profesionales de enfermería ni historias clínicas, el estudio no implicará intervención
sobre seres humanos ni manejo de datos personales sensibles; sin embargo,
mantendrá criterios de integridad científica mediante selección transparente, lectura
crítica y reporte honesto de limitaciones. Esta metodología permitirá construir una
visión integrada del fenómeno y ofrecer una base argumentativa útil para futuras
investigaciones empíricas sobre calidad del cuidado de enfermería y satisfacción del
paciente en servicios hospitalarios latinoamericanos (Al-Hammouri et al., 2024).
3. Resultados
3.1. Relación entre la calidad del cuidado de enfermería y la satisfacción del
paciente en servicios hospitalarios
La evidencia revisada permite sostener que la satisfacción del paciente hospitalizado
no constituye un juicio accesorio ni meramente subjetivo, sino una expresión
condensada de cómo el usuario interpreta la oportunidad, seguridad, continuidad,
competencia técnica y trato recibido durante su estancia. Desde la perspectiva clásica,
la calidad asistencial puede comprenderse mediante la articulación entre estructura,
proceso y resultado; en ese marco, la satisfacción opera como un resultado sensible
al cuidado porque traduce en experiencia concreta aquello que la institución organiza,
lo que el equipo ejecuta y lo que el paciente finalmente percibe. Esta relación adquiere
especial fuerza en enfermería porque el personal enfermero mantiene una presencia
sostenida junto al paciente, administra cuidados directos, identifica cambios clínicos,
comunica información relevante y actúa como mediador entre el sistema hospitalario
y la persona internada (Aiken et al., 2012).
Tabla 1
Relación entre satisfacción del paciente hospitalizado, calidad asistencial y cuidado
de enfermería
Aspecto central
Descripción
Satisfacción del paciente hospitalizado
No debe entenderse como un juicio accesorio,
secundario o meramente subjetivo, sino como una
valoración integral de la experiencia vivida durante la
hospitalización.
Elementos que interpreta el paciente
El paciente evalúa la oportunidad del cuidado, la
seguridad recibida, la continuidad asistencial, la
competencia técnica del personal y el trato humano
durante su estancia.
Relación con la calidad asistencial
La satisfacción se vincula directamente con la calidad
del servicio hospitalario, ya que refleja cómo el usuario
percibe la atención recibida.
Perspectiva clásica de calidad
La calidad asistencial puede comprenderse mediante
tres componentes: estructura, proceso y resultado.
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Artículo Científico
Aspecto central
Descripción
Estructura
Hace referencia a los recursos, organización
institucional, condiciones físicas, personal disponible y
medios que permiten brindar atención.
Proceso
Comprende las acciones ejecutadas por el equipo de
salud durante la atención, incluyendo procedimientos,
comunicación, vigilancia clínica y trato al paciente.
Resultado
Incluye los efectos finales de la atención, entre ellos la
satisfacción del paciente, la recuperación, la seguridad
y la percepción de calidad.
Satisfacción como resultado sensible al
cuidado
La satisfacción traduce en experiencia concreta lo que
la institución organiza, lo que el equipo de salud realiza
y lo que el paciente percibe.
Importancia de enfermería
La relación entre calidad del cuidado y satisfacción es
especialmente relevante en enfermería debido a la
cercanía constante del personal enfermero con el
paciente.
Rol del personal de enfermería
El personal enfermero brinda cuidados directos,
identifica cambios clínicos, comunica información
relevante y actúa como mediador entre el sistema
hospitalario y la persona internada.
Sustento bibliográfico
Aiken et al. (2012) destacan la relevancia del personal
de enfermería en la calidad del cuidado y en la
experiencia del paciente hospitalizado.
Nota: La tabla sintetiza los principales elementos teóricos que explican la satisfacción del paciente
como resultado sensible de la calidad del cuidado hospitalario, destacando el rol del personal de
enfermería en la experiencia asistencial. Fuente: elaboración propia con base en Aiken et al. (2012).
La calidad del cuidado de enfermería, por tanto, no puede reducirse a la ejecución
correcta de procedimientos; implica una práctica integral en la que convergen
vigilancia clínica, comunicación terapéutica, respeto por la dignidad, educación para
el autocuidado y capacidad de respuesta ante necesidades físicas y emocionales. Los
estudios revisados muestran que la satisfacción aumenta cuando el paciente reconoce
que la enfermera no solo cumple actividades técnicas, sino que también explica,
acompaña, escucha, protege la intimidad y genera confianza durante el proceso de
hospitalización (Laschinger et al., 2005; Karaca & Durna, 2019). En consecuencia, la
relación entre calidad del cuidado y satisfacción hospitalaria debe entenderse como
un vínculo multidimensional: lo técnico sostiene la seguridad, pero lo relacional
determina en gran medida la valoración que el paciente construye sobre la atención
recibida.
3.1.1. Características generales de los estudios revisados
Los estudios revisados presentan un predominio de diseños cuantitativos,
transversales, descriptivos y correlacionales, lo que evidencia que la producción
científica ha privilegiado la medición de percepciones en un momento específico de la
hospitalización o del egreso. Esta orientación metodológica resulta útil para estimar
niveles de satisfacción, comparar dimensiones del cuidado e identificar asociaciones
entre variables sociodemográficas, clínicas u organizacionales; sin embargo, también
limita la posibilidad de explicar cambios temporales, trayectorias de experiencia o
efectos sostenidos de intervenciones de mejora. En investigaciones como las de
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Artículo Científico
Karaca y Durna, la información fue recolectada mediante cuestionarios aplicados a
pacientes hospitalizados o dados de alta, lo que refuerza el carácter perceptual de la
evidencia disponible y su utilidad para la gestión de calidad asistencial (Karaca &
Durna, 2019).
La literatura internacional incorpora muestras heterogéneas, hospitales públicos y
privados, servicios médicos y quirúrgicos, unidades de hospitalización general y
poblaciones adultas con distintas condiciones clínicas. Esta diversidad amplía el
alcance interpretativo del fenómeno, pero también dificulta la comparación directa
entre estudios, debido a diferencias en cultura institucional, tipo de servicio,
expectativas del paciente, organización del trabajo enfermero y sistemas de salud.
Aiken et al. analizaron encuestas de enfermeras y pacientes en 12 países de Europa
y Estados Unidos, mostrando que las experiencias hospitalarias varían de manera
considerable entre contextos y que los ambientes laborales de enfermería influyen en
la calidad percibida por los pacientes (Aiken et al., 2012).
En América Latina y el Caribe, la investigación clínica de enfermería mantiene una
presencia creciente, aunque todavía asimétrica. La revisión de alcance de Iribarren et
al. identificó 6.922 registros y 404 estudios incluidos; de ellos, 90,6% procedían de
Brasil y 48,6% se desarrollaron en hospitales, lo que confirma el peso del contexto
hospitalario, pero también revela una concentración geográfica que limita la
comprensión regional del fenómeno. Esta distribución desigual impide asumir que los
hallazgos de un país puedan trasladarse sin matices a otros sistemas hospitalarios
latinoamericanos, donde las condiciones de dotación, financiamiento, carga
asistencial y acceso a tecnologías pueden modificar la relación entre cuidado de
enfermería y satisfacción del paciente (Iribarren et al., 2018).
El corpus revisado también se caracteriza por el uso de instrumentos estandarizados,
aunque no siempre equivalentes entre sí. Entre los más citados se encuentran el
Patient Satisfaction with Nursing Care Quality Questionnaire y la Newcastle
Satisfaction with Nursing Scales, ambos orientados a captar percepciones específicas
sobre el cuidado de enfermería en el ámbito hospitalario. El PSNCQQ incluye 19 ítems
y tres preguntas globales sobre calidad de la atención durante la hospitalización,
calidad del cuidado de enfermería e intención de recomendar el hospital; la NSNS, por
su parte, fue desarrollada para medir experiencias y satisfacción con la atención de
enfermería en cuidados agudos (Laschinger et al., 2005).
3.1.2. Dimensiones evaluadas de la calidad del cuidado de enfermería
Las dimensiones evaluadas en la literatura pueden agruparse en tres planos
complementarios: condiciones organizacionales, procesos de cuidado y resultados
percibidos por el paciente. Las condiciones organizacionales incluyen dotación,
disponibilidad de recursos, ambiente laboral, liderazgo y coordinación del servicio; los
procesos de cuidado abarcan comunicación, oportunidad de respuesta, competencia
profesional, información, privacidad, respeto y trato humanizado; los resultados
comprenden satisfacción global, confianza, recomendación del hospital y percepción
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de seguridad. Esta forma de ordenamiento es coherente con la propuesta de, para
quien la calidad debe analizarse desde la interacción entre aquello que el sistema
dispone, lo que los profesionales realizan y los efectos que se producen en el usuario.
La comunicación aparece como una de las dimensiones más sensibles, porque el
paciente hospitalizado suele enfrentar incertidumbre, temor, dependencia funcional y
necesidad de comprender decisiones clínicas que afectan su cuerpo y su
recuperación. Los estudios revisados sugieren que la satisfacción disminuye cuando
la información es insuficiente, fragmentada o difícil de comprender, incluso cuando los
procedimientos técnicos se ejecutan de manera adecuada. Karaca y Durna
observaron que los pacientes manifestaron mayor satisfacción con la preocupación y
el cuidado mostrado por las enfermeras, pero menor satisfacción con la información
recibida, lo que evidencia una tensión relevante: el trato amable mejora la experiencia,
pero no reemplaza la necesidad de orientación clara, anticipación de procedimientos
y educación para el alta (Karaca & Durna, 2019).
La dimensión humanizada del cuidado se expresa en respeto, empatía, disponibilidad,
escucha activa, protección de la privacidad y reconocimiento del paciente como sujeto
de derechos, no como receptor pasivo de intervenciones. Esta dimensión es
particularmente decisiva en la hospitalización, donde el paciente se encuentra en una
posición de vulnerabilidad física, emocional y simbólica frente a normas
institucionales, rutinas clínicas y dependencia del personal. La NSNS y el PSNCQQ
incorporan componentes relacionados con experiencias de cuidado, trato,
disponibilidad y calidad percibida, lo que confirma que la evaluación contemporánea
del cuidado de enfermería no se limita a resultados biomédicos, sino que integra la
experiencia subjetiva como parte legítima de la calidad asistencial (Laschinger et al.,
2005).
La seguridad del paciente y la competencia profesional constituyen otra dimensión
central, aunque a veces menos visible para el usuario que el trato o la comunicación.
La literatura muestra que la carga laboral de enfermería, la formación profesional y el
ambiente de práctica influyen en resultados clínicos, eventos adversos, mortalidad y
satisfacción, lo cual obliga a interpretar la calidad del cuidado como un fenómeno
organizacional y no solo interpersonal. Aiken et al. encontraron que mejores
ambientes laborales y menores ratios paciente-enfermera se asociaron con mejor
calidad percibida y mayor satisfacción, mientras que investigaciones posteriores
vincularon carga asistencial y formación universitaria de enfermería con mortalidad
hospitalaria, reforzando la conexión entre experiencia del paciente y seguridad clínica
(Aiken et al., 2012; Aiken et al., 2014).
3.1.3. Niveles de satisfacción del paciente reportados en la literatura
Los niveles de satisfacción reportados en la literatura son variables, lo que impide
hablar de un patrón universal y obliga a interpretar cada resultado desde el contexto
institucional y metodológico en que fue producido. En algunos estudios se observan
niveles altos de satisfacción, especialmente cuando los pacientes valoran
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positivamente la amabilidad, la disponibilidad y la competencia de las enfermeras; en
otros, la satisfacción se ubica en niveles moderados o presenta debilidades
específicas en información, privacidad, respuesta al llamado o continuidad del
cuidado. Karaca y Durna reportaron que 63,9% de los pacientes calificó como
excelente el cuidado de enfermería recibido, mientras que Sharew et al. hallaron que
49,2% de los pacientes hospitalizados estaba satisfecho con la atención de enfermería
en un hospital de referencia de Etiopía (Karaca & Durna, 2019; Sharew et al., 2018).
La variabilidad de los niveles de satisfacción se explica, en parte, por diferencias en
instrumentos de medición, escalas de respuesta, puntos de corte, momento de
aplicación y características del paciente. Una encuesta aplicada antes del egreso
puede captar emociones inmediatas asociadas con la recuperación o el deseo de
abandonar el hospital, mientras que una medición posterior puede incorporar una
valoración más reflexiva sobre continuidad, información recibida y resultados del
cuidado. La NSNS permite detectar diferencias entre hospitales y salas, lo cual
demuestra que la satisfacción no solo refleja rasgos individuales del paciente, sino
también condiciones específicas del servicio y del modo en que se organiza la
atención de enfermería.
Los estudios multicéntricos ofrecen un argumento adicional: la satisfacción
hospitalaria se comporta como un indicador sensible a la organización del sistema de
cuidado. Aiken et al. encontraron que las calificaciones altas del hospital variaron entre
35% y 61% según el país, mientras que la intención de recomendar la institución osciló
entre 53% y 78%. Estas cifras no solo revelan diferencias internacionales, sino que
muestran que la satisfacción no puede atribuirse exclusivamente a la predisposición
del paciente; por el contrario, se relaciona con entornos laborales, disponibilidad de
enfermeras, capacidad de respuesta y cultura organizacional orientada a la seguridad
y la calidad (Aiken et al., 2012).
La satisfacción alta, cuando aparece en la literatura, debe analizarse con cautela,
porque puede coexistir con dimensiones deficitarias del cuidado. Un paciente puede
declarar satisfacción global por gratitud, alivio clínico o baja expectativa previa, aun
cuando haya recibido información incompleta o experimentado demoras en la
atención. Por ello, Ferreira et al. advierten que la satisfacción del paciente es un
constructo complejo influido por expectativas, características personales, calidad
percibida, resultados clínicos y experiencia con el servicio, lo cual exige interpretarla
mediante dimensiones específicas y no únicamente a través de una puntuación global
(Ferreira et al., 2023).
3.1.4. Factores asociados a una mayor satisfacción del paciente
Los factores asociados a una mayor satisfacción se concentran en la capacidad del
cuidado de enfermería para producir seguridad, comprensión y confianza. La
comunicación clara, la explicación de procedimientos, la respuesta oportuna, el trato
respetuoso, la privacidad, la disponibilidad de la enfermera y la continuidad del
cuidado aparecen de manera reiterada como elementos que fortalecen la experiencia
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hospitalaria. Desde una lectura argumentativa, estos factores son relevantes porque
reducen la asimetría entre institución y paciente: cuanto más informado, escuchado y
acompañado se siente el usuario, menor es la percepción de abandono y mayor la
confianza depositada en el equipo de enfermería (Laschinger et al., 2005; Karaca &
Durna, 2019).
La dotación de enfermería y la carga asistencial constituyen factores estructurales
decisivos, aunque el paciente no siempre los identifique de forma explícita. Cuando
una enfermera atiende a un número elevado de pacientes, disminuye el tiempo
disponible para conversar, educar, vigilar cambios clínicos, responder al llamado y
personalizar el cuidado (Alharbi et al., 2023). Aiken et al. demostraron que cada
paciente adicional asignado a una enfermera se asoció con 23% más probabilidades
de agotamiento y 15% más probabilidades de insatisfacción laboral, condiciones que
pueden deteriorar la calidad interpersonal y la continuidad del cuidado. Esta evidencia
permite argumentar que la satisfacción del paciente no depende únicamente de la
actitud individual de la enfermera, sino de una arquitectura institucional que puede
facilitar o restringir el cuidado seguro y humanizado (Aiken et al., 2002).
La formación profesional también se vincula con la calidad percibida y los resultados
de la atención, debido a que una preparación más sólida fortalece el juicio clínico, la
toma de decisiones, la educación al paciente y la prevención de complicaciones. Aiken
et al. hallaron que un aumento de un paciente en la carga de trabajo de enfermería se
asoció con 7% más probabilidad de mortalidad hospitalaria a 30 días, mientras que un
incremento de 10% en enfermeras con formación universitaria se relacionó con una
reducción de 7% en dicha probabilidad. Aunque estos datos se refieren a mortalidad
y no directamente a satisfacción, son relevantes porque muestran que la calidad del
cuidado enfermero tiene efectos clínicos verificables y, por tanto, la satisfacción debe
leerse junto con indicadores de seguridad y resultados asistenciales (Aiken et al.,
2014).
Las características del paciente influyen en la satisfacción, pero no explican por sí
solas la experiencia hospitalaria. Edad, nivel educativo, experiencias previas, estado
de salud, duración de estancia y expectativas culturales pueden modificar el umbral
con el que el paciente evalúa el cuidado recibido. Sharew et al. señalaron que las
diferencias entre estudios pueden relacionarse con características de las muestras,
tipos de hospitales, servicios ofrecidos, combinación de habilidades del personal y
creencias culturales, lo que confirma que la satisfacción es un fenómeno situado. Esta
condición obliga a evitar interpretaciones simplistas: un resultado bajo no
necesariamente indica ausencia absoluta de cuidado, y un resultado alto no garantiza
excelencia integral si no se analizan sus dimensiones constitutivas (Sharew et al.,
2018).
3.1.5. Brechas identificadas en los estudios revisados
La primera brecha identificada es la fragmentación metodológica. Aunque existe
abundante evidencia sobre satisfacción del paciente con el cuidado de enfermería, los
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Artículo Científico
estudios utilizan instrumentos, escalas, momentos de medición y criterios de
interpretación distintos, lo que reduce la posibilidad de comparar resultados entre
hospitales, países y servicios. Esta heterogeneidad no invalida los hallazgos, pero
dificulta construir conclusiones acumulativas sólidas y diseñar indicadores regionales
estandarizados. Ferreira et al. muestran que la satisfacción del paciente ha sido
evaluada mediante múltiples técnicas e instrumentos, lo cual confirma la amplitud del
campo, pero también la necesidad de mayor consistencia metodológica para
transformar la evidencia en decisiones de gestión clínica (Ferreira et al., 2023).
Una segunda brecha se relaciona con la escasez de estudios longitudinales e
intervencionales. La mayoría de investigaciones transversales permite conocer cómo
se siente el paciente en un momento determinado, pero no explica cómo evoluciona
la satisfacción desde el ingreso hasta el alta, ni qué intervenciones de enfermería
modifican de manera efectiva la experiencia del usuario. Esta limitación es importante
porque la hospitalización es un proceso dinámico: la percepción inicial puede estar
marcada por ansiedad y desconocimiento, mientras que la valoración final puede
depender de la información recibida, la evolución clínica y la preparación para el
autocuidado. La predominancia de mediciones puntuales deja sin explorar trayectorias
de experiencia y reduce la capacidad de atribuir cambios a mejoras específicas del
cuidado (Karaca & Durna, 2019; Ferreira et al., 2023).
Una tercera brecha corresponde a la limitada integración entre indicadores subjetivos
y objetivos. Muchos estudios miden satisfacción, trato o comunicación, pero no
articulan esos resultados con dotación de enfermería, eventos adversos, reingresos,
duración de estancia, carga laboral o indicadores de seguridad. Esta separación
empobrece la interpretación, porque la satisfacción puede mejorar por atributos
relacionales mientras persisten riesgos clínicos, o puede disminuir por fallas
comunicativas aunque la atención técnica haya sido adecuada. El enfoque de permite
superar esta división al proponer que la evaluación de calidad debe conectar
estructura, proceso y resultado, mientras que los estudios de Aiken et al. refuerzan la
necesidad de vincular entorno laboral de enfermería con experiencia del paciente y
resultados clínicos (Aiken et al., 2012).
La cuarta brecha se ubica en el contexto latinoamericano, donde la producción
científica sobre enfermería hospitalaria existe, pero se distribuye de manera desigual
y no siempre aborda la relación específica entre calidad del cuidado y satisfacción del
paciente. Iribarren et al. evidenciaron una fuerte concentración de estudios en Brasil
y una orientación frecuente hacia la caracterización de poblaciones o conocimientos,
más que hacia modelos explicativos de resultados sensibles a enfermería. Esta
brecha importa porque los hospitales latinoamericanos enfrentan condiciones
particulares de sobrecarga, inequidad, fragmentación institucional y limitación de
recursos, por lo que extrapolar conclusiones de sistemas de altos ingresos puede
conducir a recomendaciones poco sensibles al contexto (Iribarren et al., 2018).
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Artículo Científico
La quinta brecha es conceptual y práctica: la satisfacción suele emplearse como
indicador administrativo, pero con frecuencia se desvincula de teorías del cuidado,
modelos de calidad y estrategias concretas de mejora. La revisión permite argumentar
que medir satisfacción sin traducir los hallazgos en planes de intervención —
capacitación en comunicación, rediseño de turnos, fortalecimiento de dotación,
protocolos de educación al alta y protección de la privacidad— reduce el valor
transformador del indicador. Por ello, la originalidad de futuras investigaciones debería
orientarse a construir modelos explicativos que relacionen dimensiones específicas
del cuidado de enfermería con satisfacción global, seguridad, confianza y
recomendación del hospital (Laschinger et al., 2005; Ferreira et al., 2023).
En síntesis, la literatura revisada confirma que la calidad del cuidado de enfermería
constituye un eje decisivo de la satisfacción del paciente hospitalizado, pero también
muestra que esta relación debe analizarse con mayor densidad teórica, rigor
metodológico y pertinencia contextual. La satisfacción no es un dato aislado ni una
simple opinión del usuario; es una señal compleja que integra expectativas, relaciones
humanas, procesos clínicos, condiciones laborales y resultados institucionales. Bajo
esta lectura, el aporte de una revisión exploratoria no reside únicamente en describir
porcentajes de satisfacción, sino en ordenar críticamente la evidencia disponible para
mostrar qué dimensiones del cuidado generan confianza, qué condiciones
organizacionales favorecen o limitan la experiencia positiva y qué vacíos deben
orientar nuevas investigaciones en servicios hospitalarios latinoamericanos (Aiken et
al., 2012; Iribarren et al., 2018; Karaca & Durna, 2019).
4. Discusión
Los hallazgos revisados permiten interpretar la relación entre calidad del cuidado de
enfermería y satisfacción del paciente hospitalizado como una asociación sustantiva,
pero no lineal ni reducible a una simple correspondencia entre “buen trato” y “usuario
satisfecho”. La satisfacción emerge como una síntesis valorativa de múltiples
experiencias acumuladas durante la estancia hospitalaria: la oportunidad de
respuesta, la claridad de la información, la competencia técnica, la continuidad del
cuidado, la privacidad, la seguridad percibida y la confianza construida con el personal
de enfermería. Desde el modelo de, esta relación adquiere consistencia porque la
satisfacción puede leerse como un resultado sensible a la interacción entre estructura
institucional, procesos asistenciales y desenlaces percibidos por el paciente. En esa
misma línea, la evidencia multicéntrica de Aiken et al. (2012) muestra que los mejores
ambientes laborales de enfermería y menores ratios paciente-enfermera se asocian
con mayor calidad percibida y mayor satisfacción, lo que confirma que la experiencia
del paciente no depende únicamente de la disposición individual de la enfermera, sino
de las condiciones organizacionales que hacen posible cuidar con oportunidad y
suficiencia.
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Artículo Científico
La predominancia de estudios cuantitativos, transversales, descriptivos y
correlacionales revela que la literatura ha avanzado con mayor fuerza en la medición
de percepciones que en la explicación longitudinal de cómo se configura la
satisfacción durante todo el proceso de hospitalización. Esta característica
metodológica ofrece ventajas prácticas, porque permite comparar servicios, identificar
dimensiones débiles y generar indicadores para la gestión; sin embargo, también
restringe la comprensión temporal del fenómeno, ya que la satisfacción puede variar
entre el ingreso, la recuperación clínica, el alta y la etapa posterior al retorno
domiciliario. Instrumentos como el PSNCQQ, compuesto por 19 ítems y tres preguntas
globales, y la Newcastle Satisfaction with Nursing Scales, diseñada para valorar
experiencias y satisfacción con el cuidado de enfermería en cuidados agudos, han
contribuido a especificar la medición del fenómeno, aunque la diversidad de escalas,
puntos de corte y contextos de aplicación dificulta la comparación directa entre
estudios (Laschinger et al., 2005).
La discusión de las dimensiones evaluadas muestra que la calidad del cuidado de
enfermería se sostiene en una combinación de atributos técnicos, relacionales y
organizacionales. Aunque la competencia clínica es indispensable para garantizar
seguridad, prevención de complicaciones y continuidad terapéutica, la satisfacción del
paciente suele intensificarse cuando esa competencia se expresa mediante
comunicación comprensible, respeto, empatía, disponibilidad y protección de la
dignidad. Karaca y Durna (2019) evidencian que la satisfacción con el cuidado de
enfermería debe analizarse junto con factores asociados, pues el paciente no evalúa
únicamente el cumplimiento de procedimientos, sino la manera en que estos son
explicados, ejecutados y acompañados. Por ello, la calidad percibida se convierte en
una construcción compleja: el cuidado técnicamente correcto puede ser valorado de
forma insuficiente si se comunica mal, mientras que un trato amable puede resultar
limitado si no se acompaña de información, vigilancia clínica y respuesta oportuna
(Karaca & Durna, 2019; Laschinger et al., 2005).
Los niveles de satisfacción reportados en la literatura deben interpretarse con cautela,
porque no constituyen magnitudes homogéneas ni universalmente comparables.
Aiken et al. (2012) encontraron que las calificaciones altas del hospital variaron entre
35% y 61% según país, y que la disposición a recomendar la institución fluctuó entre
53% y 78%, lo que evidencia una fuerte sensibilidad contextual. De forma
complementaria, Sharew et al. (2018) reportaron que 49,2% de los pacientes se
encontraba satisfecho con el cuidado de enfermería y 64,7% con el servicio general
de sala, mostrando que la satisfacción con enfermería puede diferir de la valoración
global del hospital. Esta variabilidad sugiere que los porcentajes de satisfacción no
deben asumirse como diagnósticos cerrados, sino como señales interpretativas que
requieren examinar expectativas previas, cultura institucional, tipo de servicio,
duración de estancia, carga asistencial y características socioculturales de los
pacientes (Aiken et al., 2012; Sharew et al., 2018).
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Artículo Científico
Los factores asociados a una mayor satisfacción refuerzan la necesidad de desplazar
la mirada desde la conducta aislada del profesional hacia la ecología completa del
cuidado. La evidencia muestra que la dotación de enfermería, el nivel educativo del
personal, el clima laboral y la carga asistencial inciden en la calidad percibida y en los
resultados clínicos. Aiken et al. (2014) hallaron que un aumento de un paciente en la
carga de trabajo de enfermería incrementó en 7% la probabilidad de mortalidad
hospitalaria a 30 días, mientras que cada aumento de 10% en enfermeras con
formación universitaria se asoció con una reducción de 7% en dicha probabilidad.
Aunque estos datos se refieren a mortalidad y no directamente a satisfacción, su valor
interpretativo es considerable: una organización que sobrecarga al personal reduce el
tiempo disponible para informar, acompañar, vigilar y responder; por tanto, deteriora
simultáneamente seguridad, experiencia y confianza del paciente (Aiken et al., 2014).
En el contexto latinoamericano, la discusión adquiere una relevancia particular porque
la evidencia disponible aún no refleja de manera equilibrada la diversidad sanitaria de
la región. Iribarren et al. (2018) identificaron 404 estudios de investigación clínica
liderada por enfermería y partería en América Latina y el Caribe, con una marcada
concentración en Brasil y una presencia importante del escenario hospitalario. Este
patrón indica que existe producción científica regional, pero también revela una
asimetría que limita la posibilidad de formular conclusiones sólidas para sistemas
hospitalarios con condiciones distintas de financiamiento, dotación, infraestructura,
carga asistencial y desigualdad territorial. En consecuencia, estudiar la relación entre
calidad del cuidado de enfermería y satisfacción del paciente en hospitales
latinoamericanos no solo tiene valor descriptivo, sino también pertinencia estratégica,
porque permite producir evidencia contextualizada para decisiones de gestión,
formación y mejora continua (Iribarren et al., 2018).
Una brecha transversal de la literatura consiste en la separación frecuente entre
indicadores subjetivos e indicadores objetivos de calidad. Muchos estudios miden
satisfacción, comunicación o trato humanizado, pero no siempre los articulan con
eventos adversos, reingresos, tiempos de respuesta, dotación por turno, formación del
personal o continuidad posterior al alta. Esta fragmentación puede producir lecturas
incompletas: una satisfacción global elevada no descarta fallas técnicas o deficiencias
de seguridad, del mismo modo que un resultado clínico favorable no garantiza una
experiencia hospitalaria digna, comprensible y participativa. Ferreira et al. (2023)
sostienen que la satisfacción del paciente es un campo de investigación amplio en el
que la calidad del servicio, la comunicación y las características del usuario operan
como determinantes relevantes; por ello, su medición exige enfoques integrados que
combinen experiencia, gestión y seguridad asistencial (Ferreira et al., 2023).
La revisión también permite advertir que la satisfacción del paciente puede estar
influida por gratitud, alivio clínico, expectativas bajas, temor a emitir críticas o
desconocimiento de estándares técnicos de calidad. Esta condición no invalida el
indicador, pero obliga a interpretarlo con prudencia epistemológica y metodológica. La
satisfacción es valiosa porque incorpora la voz del paciente, pero no debe convertirse
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en el único criterio para juzgar la calidad del cuidado de enfermería. Su mayor utilidad
aparece cuando se analiza por dimensiones específicas —información, respuesta,
competencia, privacidad, trato, continuidad y seguridad— y cuando se contrasta con
indicadores institucionales y resultados clínicos. En ese sentido, la discusión confirma
que el cuidado de enfermería es un componente decisivo de la experiencia
hospitalaria, pero también que dicha experiencia debe ser evaluada con instrumentos
sólidos, lectura crítica y sensibilidad contextual (Ferreira et al., 2023).
A partir de lo revisado, el aporte central del artículo radica en ordenar una evidencia
dispersa y mostrar que la satisfacción del paciente hospitalizado no es un desenlace
periférico, sino una manifestación concreta de la calidad del cuidado recibido. La
originalidad de esta lectura se encuentra en articular tres planos que a menudo se
examinan por separado: la dimensión interpersonal del cuidado, las condiciones
organizacionales del trabajo enfermero y las brechas metodológicas de la
investigación disponible. De este modo, la discusión permite sostener que mejorar la
satisfacción del paciente exige intervenciones que trasciendan la capacitación
actitudinal y alcancen la gestión de dotación, la comunicación terapéutica, la
educación al alta, la privacidad, la continuidad del cuidado y la evaluación sistemática
de resultados sensibles a enfermería. La calidad del cuidado, por tanto, no debe
concebirse como una cualidad abstracta del servicio, sino como una práctica
institucional verificable que se expresa en seguridad, confianza y experiencia digna
para el paciente hospitalizado (Aiken et al., 2012; Karaca & Durna, 2019; Iribarren et
al., 2018).
5. Conclusiones
La revisión permite concluir que la calidad del cuidado de enfermería constituye un
componente decisivo de la satisfacción del paciente en servicios hospitalarios, debido
a que el usuario no valora únicamente la resolución clínica de su problema, sino
también la oportunidad de respuesta, la claridad de la información, la seguridad
percibida, el trato digno y la continuidad del acompañamiento durante la
hospitalización. En este sentido, la satisfacción del paciente se configura como un
resultado sensible al cuidado, porque expresa la forma en que la persona interpreta la
interacción entre condiciones institucionales, desempeño profesional y experiencia
vivida durante su estancia hospitalaria.
Asimismo, la evidencia analizada muestra que las dimensiones relacionales del
cuidado —comunicación, empatía, respeto, privacidad, disponibilidad y escucha
activa— tienen un peso sustantivo en la satisfacción del paciente, aunque no
sustituyen la competencia técnica ni la seguridad clínica. Por ello, el cuidado de
enfermería debe comprenderse como una práctica integral en la que la calidad no
depende solo de cumplir procedimientos, sino de realizarlos con solvencia profesional,
sensibilidad humana y capacidad educativa, especialmente en contextos hospitalarios
donde el paciente se encuentra en una situación de vulnerabilidad física y emocional.
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Artículo Científico
De igual manera, se concluye que la satisfacción del paciente no puede atribuirse
exclusivamente a la actitud individual del personal de enfermería, ya que está
condicionada por factores estructurales como la dotación de profesionales, la carga
asistencial, el ambiente laboral, la formación académica y la organización del servicio.
Cuando estas condiciones son insuficientes, se reduce el tiempo disponible para
informar, vigilar, acompañar y responder oportunamente, lo cual afecta tanto la
percepción del paciente como la seguridad del cuidado recibido.
La revisión también evidencia que los niveles de satisfacción reportados en la
literatura son heterogéneos, debido a diferencias entre países, servicios hospitalarios,
instrumentos de medición, expectativas culturales y momentos de aplicación de las
encuestas. Esta variabilidad confirma que la satisfacción no debe interpretarse como
un indicador aislado ni absoluto, sino como una medida contextual que requiere ser
analizada por dimensiones específicas para identificar con precisión fortalezas,
debilidades y oportunidades de mejora en el cuidado de enfermería.
En el contexto latinoamericano, la principal conclusión es que existe una necesidad
persistente de fortalecer investigaciones comparables, contextualizadas y
metodológicamente rigurosas sobre calidad del cuidado de enfermería y satisfacción
del paciente hospitalizado. La producción científica regional aún presenta
concentración geográfica y dispersión instrumental, lo que limita la formulación de
conclusiones aplicables a sistemas hospitalarios diversos y con desigualdades
estructurales en recursos, dotación y acceso a servicios de salud.
Finalmente, el artículo permite sostener que mejorar la satisfacción del paciente exige
intervenciones integrales orientadas a fortalecer la comunicación terapéutica, la
educación al alta, la humanización del trato, la privacidad, la continuidad del cuidado
y la gestión institucional de los recursos de enfermería. En consecuencia, la calidad
del cuidado de enfermería debe asumirse como una responsabilidad clínica, ética y
organizacional, cuya mejora puede contribuir no solo a una experiencia hospitalaria
más satisfactoria, sino también a servicios más seguros, confiables y centrados en la
persona.
CONFLICTO DE INTERESES
“Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses”.
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